Что такое дизайн-мышление?

Дизайн-мышление — это нелинейная методология создания новых полезных решений, которая исходит из насущных, но не всегда очевидных потребностей пользователей.

Дэвид Келли — один из основоположников методологии дизайн-мышления, почетный доктор наук Колледжа искусств в Пасадене и Инженерной школы Тайера. Он же создал школу инноваторов и будущих лидеров d.school в Стэнфорде. Его коллега, президент компании IDEO Тим Браун, в своей книге «Дизайн-мышление в бизнесе» раскрывает секреты методологии, которые были отработаны более чем за 30 лет практики.

Этапы дизайн-мышления

Эмпатия

Или погружение в опыт пользователя. Нужно как можно полнее понять реалии, ценности, мотивации, страхи пользователей, для которых разрабатывается решение. На этом этапе очень важно отбросить известные суждения и стереотипы и как
можно более искренне и открыто слушать, слышать и наблюдать за пользователями.

Методы: экспресс-интервью и глубинное интервью, карта стейкхолдеров, скрытое наблюдение, мобильная этнография (пользователи делятся своим опытом, фиксируя его
с помощью смартфона), «мокасины» (буквальное повторение всех действий пользователя), «экстремальный пользователь» (изучение позиции людей, отличающихся от среднестатистических пользователей).

Анализ и синтез

Или осмысление информации, полученной на этапе эмпатии. Анализ полученной информации позволит сформировать гипотезы о потребностях, а также скрытых смыслах и глубинных мотивациях, которые движут пользователями.

Методы: диаграмма системы, маршрут пользователя, аналогии, лестница потребностей, диаграмма Венна (отображает отношения множеств).

Генерация идей

Или стремление придумать как можно больше возможных способов
закрыть вероятные разрывы между ожиданиями пользователя и реальным продуктом. Идеи должны быть нацелены на решение глубинных проблем, а не их маскировку, то есть нужно придумать решение для лечения болезни, а не сокрытия ее симптомов.

Методы: мозговой штурм, перевертыши, аналогии.

Прототипирование

Или процесс «мышления руками». Ключевой этап дизайн-мышления — это создание быстрых и очень простых прототипов. Можно слепить модель из пластилина, склеить макет из картона, набросать раскадровку процесса или нарисовать шаблон документа.

Методы: раскадровка, ролевая игра.

Тестирование

Или проверка ваших гипотез. Созданный прототип передается пользователю, чтобы он с ним «поиграл», показал, что еще можно улучшить. Грамотное тестирование позволяет без лишних затрат устранить недочеты, перед тем как масштабировать решение.

Методы: тестирование с пользователем.

Сторителлинг

Или, буквально, рассказывание историй. На последнем этапе следует
как можно более полно, доступно и эмоционально рассказать о полученном решении.

Методы: мультимедийная презентация, стоп-моушен, сайт.

Дизайн-мышление на любом этапе предполагает возможность возвращения к предыдущим шагам для доработки и изменений. Например, на стадии анализа и синтеза может оказаться, что собрано недостаточно информации и нужно продолжить исследования. При создании прототипа обнаруживаются слабые места выбранной идеи, которые требуют доработки. Тестирование может показать необходимость вернуться к любому из пройденных этапов. Создание продукта с опорой на опыт, проблемы и ожидания пользователей позволяет избежать неработающих решений, максимально используя ресурсы.

Пример из практики

Перед Сбербанком стояла задача спроектировать залы обслуживания
клиентов. Для этого было решено выяснить, какими клиенты видят
форматы обслуживания будущего. В процессе многочисленных опросов целевой аудитории и экстремальных групп выяснилось, что люди готовы большинство операций в банке проводить самостоятельно с помощью банкомата, обращаясь к специалистам банка за консультацией. Значит, в «офисе будущего» должна быть большая зона самообслуживания (с расширенными функциями банкоматов) и зона для общения со специалистами.

Дизайн-мышление учит исследовать окружающую реальность, преодолевая стереотипы; формулировать проблему с позиции клиента или стейкхолдера; чередовать дивергентный и конвергентный процессы мышления; проверять гипотезы на практике.

Узнать больше