«Когда едешь по гоночной трассе и вдруг пересаживаешься на ракету». Как ИКРА помогает ускоряться

Ульяна Савельева развивает клиентский опыт в онлайн-кинотеатре Okko. Применить инновационное мышление к развитию сервиса и по-новому увидеть мир ей помогли Основной курс и команда единомышленников. Почему customer experience и креативное мышление неразрывны, а в XXI веке каждому нужно быть инноватором?


Моя задача — приносить пользу и клиентам, и компании

Я customer experience manager — развиваю клиентский опыт в онлайн-кинотеатре Okko: собираю обратную связь от пользователей, ищу слабые места, придумываю улучшения и передаю это в нужные команды: продуктовую, маркетинговую и другие, чтобы совместно мы смогли поработать над улучшениями.

Иногда мы с Командой клиентского опыта придумываем проекты, для которых не нужно переделывать продукт, и реализуем их своими силами. Например, в этом году Okko исполнилось 10 лет, и мы решили порадовать наших преданных пользователей. Они самая важная часть нашей команды, и мы решили подарить им наши юбилейные футболки. Узнали их размеры, адреса, специально сшили футболки и отправили курьеров по всей России.

Тогда я ещё не знала понятия SMM, но это определённо был он

После университета я пошла работать в МегаФон, в службу поддержки пользователей в социальных сетях. Тогда ещё не было понятия SMM, но это определённо был он. Сначала мы с командой отвечали на вопросы пользователей в соцсетях. Потом я ушла руководить командой, которая отвечала на письменные вопросы клиентов (да-да, на бумаге) и запросы контролирующих органов вроде Роскомнадзора, Министерства связи и ФАС.

В какой-то момент я заняла позицию проджект-менеджера и взяла большой проект по улучшению юзабилити внутренней базы знаний МегаФон. В тот момент я впервые столкнулась с понятием «юзабилити» и ушла в клиентский опыт с головой. После МегаФона я успела поработать в Яндексе, где тоже строила службу поддержки для В2В-клиентов Яндекс.Такси, а после пришла в Okko.

Казалось, креативный процесс зависит от вдохновения. Но не могут же миллионы людей полагаться только на него? 

Я долгое время думала об обучении в ИКРЕ, но не могла ответить себе на вопрос «зачем?» — просто хотелось. Так как я развивалась на пути клиентского опыта, я решила пройти курс Customer Experience в Британке. Нужные компетенции подтянулись, но не хватило креативной части. Мне хотелось понять, как люди создают идеи, какими методиками они пользуются, и проникнуть внутрь этого процесса. 

Я помню, как приняла решение пойти на Основной курс. Распечатала программу, увидела огромные блоки «Креативные методики» и «Коммуникационная стратегия» и поняла: это то, что нужно. Оставалось буквально несколько дней до старта курса, но я успела запрыгнуть в последний вагон.

Когда едешь по гоночной трассе и вдруг пересаживаешься на ракету

Поначалу интенсивность обучения пугала. Четыре дня в неделю офлайн — «Как я буду это делать? Ведь и так ничего не успеваю!». Я уже обладала определёнными компетенциями, поэтому поначалу ничего радикально нового для меня не было — менялся только ракурс зрения. Тем не менее учиться было нелегко — кажется, тем, кто пришёл без бэкграунда, было ещё сложнее. Но все втянулись и на адреналине понеслись дальше.

Эта скорость имеет свои плюсы. Например, работая в корпорациях, нужно быть готовым к тому, что временной промежуток от создания идеи до реализации продукта может занять месяцы или годы. В ИКРЕ же — с утра ты ничего не понимаешь, а вечером выходишь с протестированным продуктом. И это учитывая то, что твоя команда — не дизайнеры, не продакты, и ещё вчера вы совсем друг друга не знали

Мне никогда так не везло!

Ни в одном обучении или тренинге у меня не складывалась такая крутецкая команда, как в ИКРЕ. С первого дня мы все почувствовали себя комфортно. Мы подстраховывали друг друга, и, если кто-то не успевал что-то сделать по совместному проекту, даже не вставало вопроса «а что же ты не сделал свою часть?». Мы ходили друг к другу в гости, проводили ночи в Zoom, создавали и придумывали вместе и в какой-то момент стали семьёй.

Команда Ульяны в ИКРЕ

Отдельная любовь — это преподаватели и кураторы. В конце курса тяжело с ними прощаться. В смысле, больше не будет лекций Лёши Турунцева и Ромы Кананыхина (ведут блок Продуктового мышления на Основном курсе — прим. ИКРЫ)? Что значит Илья больше не придёт рассказывать про Jobs-To-Be-Done (преподаёт дизайн-мышление, CJM, JTBD на Основном курсе — прим. ИКРЫ)?

У меня продолжают спрашивать: «На кого ты учишься?». На инноватора!

У многих людей, не связанных с ИКРОЙ или креативными индустриями, от слова «инновация» происходит цепочка технологичных ассоциаций. Но, по-моему, сегодня инновации — это любые новые решения, которые приносят пользу и помогают справиться с проблемой человека.

В ИКРЕ дают знания, но что гораздо важнее — инновационное мышление. Оно позволяет смотреть на мир под другим углом, избавляет от синдрома самозванца и даёт ощущение, что ты действительно можешь создавать полезные решения


Хотите учиться на Основном курсе в ИКРЕ?